金融消費者權益保護事關千家萬戶,事關每個人的切身利益,特別是隨著金融科技行業的快速發展,消費者權益保護工作便顯得尤為重要。
去年新成立的國家金融監督管理總局,將金融消費者權益保護作為了“一號文件”的主題,也凸顯了監管層面對金融消費者權益保護的重視。
作為一家領先的金融科技公司,成立八年來,數禾科技已經從制度管理、內部培訓、外部聯盟,數字賦能業務環節、理念創新等全方位搭建起了消費者權益保護體系。
早在2023年一季度,數禾科技就在公司內部推出《消費者權益保護管理辦法》(下稱管理辦法)將消保審查與業務流程全環節的緊密結合,建立健全產品和服務的100%覆蓋事前審核、事中管控、事后監督的全流程管控機制。
據悉,在頂層設計方面,管理辦法明確數禾科技內部“兩會一層”在消保工作中的具體職責,其中董事會要負最終責任。同時,數禾科技將消保工作納入公司治理、企業文化和經營戰略中,并建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、消保內部考核和審計等11項工作機制。
將數智賦能消費者權益保護是數禾科技一直以來的領先優勢。數禾風險部門已經成功利用人工智能技術實現了AI智能語音監測,對用戶進行防詐提示和核實,并持續對存在風險交易的用戶進行追蹤,防止用戶被二次詐騙,盡可能的幫助客戶降低電信詐騙帶來的損失。在智能模型和人工干預相互配合下,數禾已攔截了4100余起電信詐騙案件,為客戶避免了上億元的資金損失。
數禾科技還在技術層面自主搭建的ARES貸后管理系統,可以自動發送還款提醒,提供多樣化的還款通道,并為無障礙還款提供便利,幫助用戶維持良好的借貸習慣。
客戶服務是保護消費者權益的重要渠道。數禾科技建立了完善的新人、在崗、管理人員培訓體系,確保了內部人員的作業規范性。另外,通過對AI的應用,其Al客服自助服務率提升至98.6%,Al客服上線語義分析用戶情緒識別準確率達到100%;客訴處理提速方面全渠道投訴解決率達93.8%,投訴處理時效同比提升40%左右。
數禾科技旗下還唄APP還通過線上線下聯動的方式,利用多種信息載體,打造了一套立體化的宣傳網。
在線上傳播方面,還唄持續性地通過官網、官方自媒體矩陣、網絡媒體等渠道輸出消保知識,形式多樣,寓教于樂。例如其打造的“還小唄課堂”系列視頻,并通過“還小唄劇場”則通過情景模擬,讓年輕群體輕松識別和應對詐騙套路。
還唄還在APP內增設全新消費者保護專頁,打造“征信知識”“反詐必修”“金融常識”三大欄目內容,形成金融科普小課堂,讓金融知識宣教更直觀,用戶了解相關信息更方便。
線下推廣方面,數禾科技多次政企聯合,與福建地方金融辦與重慶市反詐騙中心以走進社區的形式開展了金融知識普及和反詐宣傳活動,推動消保下沉一線。
除了在宣教領域發力外,數禾還積極參與行業交流會,與其他優秀企業共同推動金融行業良好發展。作為AIF聯盟成員,數禾科技去年3月與聯盟成員馬上消費金融與會碰面,就近期打擊非法代理維權案例的成果進行了深度探討。同時數禾科技與馬上消費金融探討了AIF聯盟未來的打擊動作,共同暢想關于制定識別金融黑產及打擊黑產動作等行業標準。不僅如此,去年3月起,數禾科技聯合馬上消費金融就具體金融反催黑產刑事案件辦理展開深入合作。去年數禾科技在天津、哈爾濱、重慶、貴州盤州、安順5地順利推進刑事案件報案,案件受案率達100%,已偵辦的案件中處罰率也達100%,部分案件當場抓獲犯罪嫌疑人。
金融消費者權益保護工作直接關系到廣大消費者的切身利益,也影響著消費金融行業的長遠發展。數禾科技8年來積極履行企業社會責任,開展常態化金融知識科普,努力提升金融消費者的風險識別能力和風險防范意識,讓數禾普惠服務更加深入人心。
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