“你好，請問冀州區的高齡老人補貼怎么申請？需要準備哪些材料……”近日，在冀州區湖濱社區，一款“社區AI”機器人成為居民微信群中的新成員，居民們通過它，不僅可以隨時隨地解答民生關切，還能及時向社區網格員反饋各類意見和建議，大大提升了社區治理效能。
今年以來，衡水市委社會工作部在學習先進地市經驗基礎上，結合我市實際，試點打造了社區智能服務體系，推動基層治理向數字化、智能化邁進。目前，“社區AI”已在我市冀州區湖濱社區、信都社區試點運行，既減輕了社區工作者、專職網格員的負擔，又大幅提升了服務效率。
“有問必答”——熱點問題全天候應答
“自從有了這個‘社區AI’機器人幫手，我們不用跑社區就能了解最新的醫保信息、養老政策等，真是不錯！”湖濱社區居民張麗梅忍不住向記者夸贊，以前碰到對政策有疑問，只得跑到社區去咨詢，費時費事，如今，有了“社區AI”機器人，足不出戶技能答疑解惑，方便多了。
隨著Deepseek、豆包等AI軟件的普及應用，人工智能技術已成為推進社區治理高質量發展的新興力量。作為冀州區超大社區，湖濱社區常住人口達9500多戶、23000多人，社區日常事務繁雜，工作量較大，很難做到全天候精準對接滿足居民服務需求。記者了解到，通過“社區AI”，居民輸入咨詢問題即可實時提供醫療、就業、養老、社保等相關政策，系統全天候在線，極大緩解了這一壓力。
“對于一些居民較關心的民生疑問，常在中午、晚上在家時段集中咨詢，社區工作者、網格員難以及時回應，”在湖濱社區黨群服務中心，社區負責人盧文彩介紹，“‘社區AI’機器人植入微信群后，能夠及時解答群眾需求，方便快捷，敏感熱點問題直傳網格員。”“社區AI”在該小區的試點運行，為社區基層治理工作帶來了全新的體驗，辦事效率大大提高。
“有聞必錄”——惠民政策全方位收錄
“我想為孩子咨詢一下大學生畢業返鄉就業的政策，真沒想到，通過這個‘社區AI’竟然查到咱們當地的最新政策，而且還給出了我們很多建議，真是太貼心了。” 7月6日上午，在冀州區信都社區，居民劉偉指著手機上的文件滿意地說，有了“社區AI”做家庭指導，解決了他們的心頭顧慮。
記者了解到， “社區AI”已實現了“自主學習”“接‘問’即答”“敏感預警”“意見建議征集”等多個功能，具備語義理解等智能能力，支持7×24小時服務。系統已錄入11個部門的政策文件280余份，不僅能實時解答低保辦理、醫保辦理、失業登記等常見問題，還能夠自動識別對話中的“停水”“停電”“詐騙”“上訪”等熱點事件，及時上報網格員。
“二單元樓道內有居民堆砌雜物，影響通行。”“7號樓一樓樓梯間燈不亮了”“小區廣場有電動車亂放”……在冀州信都社區，社區網格員閆雪芮正在通過手機“社區AI”后臺，仔細記錄下當天居民的訴求和建議，并依次做出解決方案。
此外，通過“意見建議征集”模塊，試點社區還可以向居民群一鍵發布社區活動，引導居民線上報名、線下參與社區活動，有效激發居民參與社區治理的熱情。系統試運行以來，居民參與率明顯上升。
“有求必應”——民生訴求全閉環響應
今年5月，自社區運行試點“社區AI”后，居民的各種訴求可以通過“社區AI”一鍵了解、一鍵咨詢、一鍵反饋。“我們樓道的燈不亮了，通過‘社區AI’報修后，不到半個小時，物業工作人員就修好了，很方便！”信都社區居民李萌通過“社區AI”向物業反映后很快得到解決，對于“社區AI”帶來的便捷，她贊不絕口。
越來越多的居民像李萌一樣切身感受到了“社區AI”帶來的便利。“社區AI”的應用，逐漸構建起了高效的民生訴求辦理“雙閉環”模式，既提高了辦事速度，又提升了民生溫度。
“社區AI”如何搜集問題、社區工作人員又如何及時處理的？信都社區工作人員拿起手機向記者展示，對于網格員職責范圍內的一般性問題，如垃圾清理不及時、車輛亂停亂放等，“社區AI”一旦識別到居民反饋，便會立即觸發預警提醒，網格員收到信息后迅速開展處置工作，并通過微信群及時將處理結果反饋給居民，形成從問題發現、處理到反饋的完整閉環。社區工作人員第一時間答復、辦理，大大提高了社區服務居民的效率。
針對社區職責范圍外的跨領域問題，管理員還將對問題進行識別和分類，對接冀州區全域社會治理綜合服務平臺，整合區直部門資源力量，協調聯動推動問題解決。
“‘社區AI’的運用減輕了社區工作者、專職網格員的負擔，還能夠為社區居民提供準確的政策信息。”市委社會工作部相關工作人員表示，系統試運營后，社區工作者將更多時間用于入戶走訪、組織議事協商、組織開展多彩活動、服務群眾等重點工作。
為進一步提升人工智能在社區服務中的覆蓋面和精準性以及在基層治理中的應用樣態，我市將結合超大社區治理，拓展“社區AI”應用場景，增加服務功能，為建設智慧社區、推動共建共治共享提供有力支撐。 （記者：杜俊穎）
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