最近，跟幾個老板朋友都聊到同一個問題：
感覺現在每年花在老客身上的錢，越來越不管用了。大家都在罵用戶沒忠誠度。優惠券發了一堆，生日禮物送了一堆，該流失的照樣流失，剩下都是些羊毛黨。
如果你也有同感，那還我想說句更扎心的觀點：
你遇到的問題，不是因為服務不夠好，也不是因為用戶沒忠誠。是你落后了，這種傳統的客戶關系管理（CRM）已死。
是的，你沒聽錯，CRM已死。聰明的企業，早就開始做客戶關系投資（CRI）。
管理和投資，一詞之差，背后卻是“成本思維”和“資產思維”的天壤之別。在我看來，這也那些在存量市場還能找到新增長的企業，跟“吃老本”企業之間，最核心的差距。
為什么說CRM已死，CRI才是答案？
今天，我就花點時間，就把這件事聊透聊清楚。
一張圖講清：關系管理&關系投資
很多人第一反應，管理和投資，到底差在哪？別急，我用一張圖讓你徹底看明白：
客戶關系管理，在利潤表里是成本項，代表成本思維；而客戶關系投資，在資產負債表里是資產項，代表資產思維。
看懂了這張表，你就會明白，所謂“投資”，也不是讓你花更多的錢，而是讓你把每一分錢，都花在能產生超額回報的地方。
那真正的“客戶關系投資”該怎么做？
我先給你講三個真實的案例，分別代表了三個不同層次。一聽你就會慢慢明白。
【案例1】服務投資：客服一個動作，比一個門店賺得還多
管理思維讓你“完成任務”，投資思維讓你“創造驚喜”。
2018年我們在陪跑全棉時代私域時，一位懷孕7個月的準媽媽添加了超級店長@李小棉的微信，咨詢問題。按照管理思維，你問什么，我答什么，客服回答完問題，工作也就結束了。
但我們當時剛培訓的私域客服，做了一個額外的動作。她非常貼心地發給了這位媽媽一份我們專門制作好的《新手媽媽待產包清單》，里面詳細羅列了新生兒降生前后需要準備的所有物品。這個小小的動作，瞬間就擊中了這位準媽媽的核心痛點——節省了她大量的研究和篩選時間。
當時這位媽媽立刻被“感動”，便主動追問：這里面哪些產品是全棉時代有的？
隨后，我們的私域客服出人意料的為她做了一份專屬的PPT，圖文并茂，附上產品價格和購買鏈接。
結果你猜怎么著？這位媽媽竟然一次性下單了將近1萬塊錢的產品。
而這1萬塊錢的銷售額，相當于它們一個普通門店一整天的營業額。
你看，我們并沒有給她發大額優惠券，我們只是用心的“投資”了一點額外的時間和專業，為她提供了一次超預期的、真正解決她當下痛點的服務。這次投資，立刻就換來了超額的回報。
【案例2】情感投資：不談銷售的3個月，換來3倍的轉化
管理思維追求“即時轉化”，投資思維追求“深度信任”后的延遲“超額回報”。
我們在服務一家高端奶粉客戶時，驗證了這一點。
而寶媽們是一個典型高價值群體。一個孩子從1歲到3歲，光喝高端奶粉，就能消費掉6萬塊錢。這個市場的競爭，極其慘烈。
我們和市場部合作，做了一個在當時看來很“反常識”的決定：把潛在用戶（孕中期孕媽）提前沉淀在私域里，然后，規定客服在運營期間，不準談任何銷售。
我們給客服的唯一KPI，就是陪伴+關懷。每個月必須有至少3次主動貼心關懷。聊什么？聊情緒波動、聊美食推薦、聊寶寶發育、聊孕期護理。整個期間，私域客服，就是一個懂行的“閨蜜”和一個貼心的“育嬰師”。千萬別帶銷售味！
我們相信，如果在孕中期就能投入情感陪伴，建立用戶信任。當孩子出生后，媽媽們選擇我們奶粉品牌的幾率會高得驚人。
果然，階段項目結束，最終的數據是整個新客轉化率從7.7%飆升到19%，翻了將近3倍。這一策略不僅節省了百萬的市場費用，還多賺了近2千萬。
這就是情感培訓投資的力量。我們投入的是幾個月的人力成本，換回來的，是孕媽們最寶貴的、用錢買不到的深度信任，以及第一優先選擇權，最終獲得了超額回報。
【案例3】圈層投資：一次“免費”服務，換來百萬的消費回報
管理思維服務的是“一筆交易”，投資思維服務的是一個人。
越是高端的生意，越需要用投資思維來維護最頂端的用戶。
杭州大廈的會員經理服務制，堪稱教科書式的典范。我之前專門寫過它的文章。
因為是高端奢侈百貨，他們為年消費100萬以上的藍鉆會員，安排了專屬的會員經理。這個角色，完全超越了傳統會員服務的范疇，更像是會員的朋友和顧問，提供情感價值的專業人士。不僅滿足停車，預定餐位，解答問題，跑個腿等基礎服務。更能提供到店陪購、邀約活動等個性化需求服務。
它們一位藍鉆會員家里要裝修，找到會員經理后，這位會員經理幫他從篩選裝修公司、談判簽合同、挑選設計風格、把關板材質量，甚至到最后家居電器選配，直到喬遷完成，送上花籃，全程參與。
你可能會覺得，這都是“免費”的份外之事啊，都是人力成本啊。但結果是，在這次裝修服務的過程中，藍鉆會員心甘情愿地，在杭州大廈新增了百萬消費。因為裝修后的家里需要的許多用品，還會在杭州大廈選購。
這種超預期的、深度介入會員生活的頂級服務，和我們平時理解的“會員服務”完全是兩個層面的概念。它看似是成本，實際上，是杭州大廈對最頂層客戶關系的個性化投資。那百萬消費，就是這次投資帶來的豐厚回報。
這就是圈層投資：投入頂級的、深度介入客戶生活的資源，再通過會員經理制服務，變成客戶圈子里不可或缺的一部分，換來的就是客戶真金白銀和深度信任的雙重回報。
企業的錢，該投給誰？
聊到這里，我想所有老板都看到了。客戶關系投資絕不是一句空話，而是一套能實實在在產生回報的打法。
那么，最關鍵的問題來了：我的錢，到底該“投”給誰？
說實話，在很多企業這都是個難題，有的就沒想過。
但是在過去5年，從全棉時代到海普諾凱，從返利網到螢石科技，服務每家企業，我都會被問到這個問題，怎么替企業花好錢。每次我們都要極其認真的研究，反復打磨方法。終于啊，我們總結出了一套評估“誰是值得投資的好用戶”的模型，稱之為“四看模型”。我前面講奶粉企業，還有鉆石企業，還有保健品企業都用過這套方法，非常有效。
你照著做，就能找到企業最值得進行關系投資的那群人。這里我簡單跟你講講。
1）看錢包份額：看他在你的品牌上的消費，占他在這個品類總消費的百分比。（潛力空間有多大？）
2）看交叉購買潛力：看他除了買A產品，是否還可能買B、C、D產品。（跨品類消費有多大？）
3）看行為參與度：看他是否經常參與你的互動、簽到、種草。（關系杠桿有多高？）
4）看生命周期階段：看他正處在新客期、成長期，成熟期，還是衰退期。（投資時機是否合適？）
然后根據這4個維度，針對每個企業建立【用戶增值潛力分】公式：
用戶增值潛力分 = f (錢包份額, 交叉購買潛力, 行為參與度, 生命周期階段)
就可以算出一個評估分數，就知道企業老用戶哪些最應該進行客戶關系投資。再將用戶分為四類，制定不同的投資策略，我稱為用戶資產投資策略四象限。
有了這張圖，你就相當于有了一張清晰的用戶資產尋寶圖。
所以，你現在就可以馬上行動，把你所有的老客戶放進這四個象限里，立刻就能清清楚楚地知道：
哪些是需要你重注投資的潛力增長股？
哪些是需要你用心維護的忠誠現金牛？
哪些是值得你花力氣去喚醒的沉睡金礦？
哪些是你應該果斷減少投入的低效資產？
這樣一來，你的每一分錢、每一個客服的精力，才能真正投在刀刃上，實現投資回報最大化。
我現在設計了一個會員智能體的工作流和業務邏輯，未來嘗試通過智能體實現這個功能。
寫在最后
我覺得，今天企業最大的成本，不再是廣告費或人力成本，而是“錯配的成本”，就是你把最好的產品，推薦給了錯誤的人；你把最貼心的服務，投資給了沒有未來的人；你把你最寶貴的資源，浪費在了那些注定要流失的用戶身上。
我這里講，客戶關系管理已死，客戶關系投資當立，本質上，就是為了從根上解決這個錯配的問題。從認知和行動發生改變，就能找到新的增長。
所以，別再罵客戶沒忠誠度了，也別怪團隊不努力，更不要盲目地管理所有的客戶了。客戶的忠誠，不是管理出來的，而是投資換來的。
找到那些值得你投資的人，然后，重注他們。
這才是存量時代最確定、也是最穩定的增長之道。
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