21世紀經濟報道 記者周瀟梟 見習記者張旭 北京報道
民政部數據顯示，截至2024年末，我國殘疾人總數約8500萬人，60歲及以上人口突破3億人，隨著生活水平的持續提升和平均壽命的不斷延長，民航潛在服務對象的數量持續增長。
為提升服務水平，中國民航局近日制定《關于加強殘疾人航空運輸保障能力的若干措施（征求意見稿）》（以下簡稱征求意見稿），從硬件設施、服務流程、人員培訓等方面提出規定，要求航空公司、機場等民航保障單位提升殘疾人航空出行服務品質。
征求意見稿提出，針對輪椅旅客，允許非電動輪椅在艙門口交付托運，具備條件的機場可允許電動輪椅托運。對于殘疾人旅客登機環節，要求增配登離機輔助設備，優先安排殘疾人經廊橋登機，如需使用升降平臺車、殘疾人登機梯等，應配備尺寸適宜的便攜式斜坡導板，消除高差。
為確保政策執行到位，民航管理部門將進一步加大監管力度，將企業落實《殘疾人航空運輸管理辦法》相關規定作為日常監督檢查和行政檢查的重點內容。
?？诿捞m機場，拍攝：張旭
增配登離機輔助設備消除高差
對于殘疾人旅客登機環節，征求意見稿要求增配登離機輔助設備，優先安排殘疾人經廊橋登機，如需使用升降平臺車、殘疾人登機梯等，應配備尺寸適宜的便攜式斜坡導板，消除高差。
征求意見稿針對千萬級機場特別提出，應提供方便輪椅旅客乘坐的電瓶車等輔助移動設備，鼓勵有條件的航空公司在客艙內常備機上專用窄型輪椅。
在硬件設施方面，征求意見稿提出增配設施設備，對值機柜臺、安檢通道、登機口等公共區域進行升級改造，確保機場內無障礙通道、盲道、低位服務臺、無障礙衛生間等配置齊全、功能完好。
為實現服務需求的精準對接，航空公司需通過官方網站、APP、客服熱線等多種渠道，為殘疾人旅客提供響應及時的服務申請途徑。航空公司、機場等各單位之間應建立信息共享與協同機制，確保旅客提出的具體服務需求能夠準確、及時、完整地傳遞至值機、安檢、登機、客艙等各個環節。
為輪椅旅客提供便利
《征求意見稿》提出，針對輪椅旅客，允許非電動輪椅在艙門口交付托運，具備條件的機場可允許電動輪椅托運。
規范服務流程被列為重點任務。機場綜合服務柜臺或愛心柜臺應履行首問負責制，為殘疾人旅客提供“一站式”服務。針對聽力語言殘疾人旅客，意見稿要求在服務柜臺和客艙配備手寫板，提供書面文字信息。征求意見稿還要求為無人陪伴殘疾人旅客提供專業人員陪護服務。
人員專業素養的提升同樣是關鍵環節。《征求意見稿》提出，航空公司、機場及地面服務代理人應將殘疾人服務保障內容納入年度培訓必修內容和復訓課程，重點涵蓋法律法規、服務意識、溝通技巧、各類殘疾類型特點與應對方法。
文件特別提出要強化安檢人員培訓，提高對助殘設備的識別能力，培訓正確的檢查方法，避免給殘疾人旅客造成二次傷害或心理不適。
殘疾人服務保障成重點檢查內容
為確保政策執行到位，征求意見稿提出，民航管理部門將進一步加大監管力度，將企業落實《殘疾人航空運輸管理辦法》相關規定作為日常監督檢查和行政檢查的重點內容。
此外，征求意見稿還從組織領導、經費保障、跨部門協作、服務反饋機制和宣傳引導等方面提出配套保障措施。各單位需設立專項經費支持設施建設與人員培訓，各機場應與地方政府、殘疾人組織開展日常溝通交流，航空公司、機場應持續完善投訴受理與快速響應機制。
征求意見稿強調，要將保障殘疾人航空出行權益作為踐行“人民航空為人民”宗旨的重要舉措，堅持安全第一、以人為本、便捷高效、聯動協同，聚焦殘疾人旅客的特殊需求和實際困難，提供規范、尊重、體貼、周到的服務，營造無障礙、有溫度的航空出行環境。
記者聯系了多家機場，均表示已收到函件，“正在研究并落實相關要求?！?span style="display:none">XoM速刷資訊——每天刷點最新資訊，了解這個世界多一點SUSHUAPOS.COM
無障礙環境建設進行時
對于征求意見稿的意義，民航專家李瀚明向21世紀經濟報道記者表示，民航局出臺相關政策，是在履行《無障礙環境建設法》的義務。
此前，民航局也多次強調要關注殘疾人、“一老一小”以及首次乘機旅客的特殊需求，做好幫扶引導。2023年10月，民航局制定《特殊需求旅客航空運輸服務管理規定》并向社會征求意見。
今年5月，民航局發布了《運輸機場旅客航站區無障礙環境規劃建設指南》（以下簡稱《指南》）。民航局在解讀文章稱，大多數運輸機場都在積極推進無障礙環境建設，但部分機場未能全面、細致地了解殘疾人、老年人等旅客的出行習慣與實際需求。基于此問題，《指南》建議將“用戶為先”的理念融入機場無障礙環境規劃建設和運營管理的各個階段，形成了具有實操性的全生命周期指導意見。
《指南》提到，“有無障礙需求的旅客在候機及登機過程中，往往需要更專業、個性化的服務。”因此，建議機場管理機構、航空運輸企業等配備經過專業培訓的工作人員，提前主動了解旅客需求，并提供必要的輔助設備等。
對于需要在站坪上下飛機的肢體殘疾、老年人等旅客來說，登機橋與站坪之間的高差是通行的一大障礙。考慮到這一實際情況，建議機場管理機構結合自身應急保障流程與建設條件，在登機橋固定端合理配置無障礙電梯，為輪椅等輔助設備提供順暢的通行路徑。
《指南》建議在殘疾人、老年人等旅客抵離航站樓、值機、檢查、登機（下機）、中轉等全流程中，基于旅客需求及流程動線合理設置無障礙設施設備，并提供必要的無障礙服務，消除服務斷點。
為解決殘疾人在機場安檢環節遇到的問題，《指南》建議在檢查區附近的無障礙衛生間內設置相關設施，方便殘疾人旅客在安檢前完成必要的個人護理；為照顧部分殘疾旅客隱私保護的需求，《指南》建議設置獨立的檢查空間。
近年來，多座機場已將無障礙環境建設作為機場建設和運營服務的重要內容。
例如，大興機場在規劃設計之初，就將無障礙環境建設放在至關重要的位置統籌規劃，覆蓋停車位、通道、公共交通運輸、專用檢查通道、服務設施、登機橋、標識信息、人工服務等八大系統，2020年入選全國首次無障礙設施設計十大精品案例。
在大興機場落客區，14個無障礙車位均配備側向延伸1.2米的輪椅通道，地面高差不超過4毫米。下車后，樓前盲道提示與樓內盲道提示無縫銜接，從緣石坡道直達航站樓入口。
在每一列值機柜臺前都有一個低位柜臺，預留75cm寬、80cm高的容膝空間，幫助有需求的旅客輕松完成行李托運。低位柜臺配合45°斜面設計的無高差行李托運系統，利用“零高差”可以讓行李箱自動滑入傳送帶。
此外，候機區內設置有12處免費輪椅自助借用點位，方便旅客自取和退還。登機口設置了愛心座椅及無障礙服務專區，實現輪椅旅客登機一路暢通。
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