為踐行金融工作的政治性和人民性，切實提升服務質效，近期，人保壽險廣東省分公司轄內各柜面服務中心全面啟動智能化、人性化升級改造工程，通過“硬件”與“軟件”的雙重賦能，打破服務壁壘，彌合數字鴻溝，為老年人、殘障人士、外籍來華人員、少數民族等重點人群提供更溫暖、更便捷、更可及的服務。
一、打造無障礙服務環境
一個友好、通達的物理環境是提供優質服務的第一站，為此，人保壽險廣東省分公司著力推動線下營業網點的無障礙改造與建設。
設施全面升級：網點入口鋪設平滑坡道，網點內設置無障礙標識和通道，預留寬敞的輪椅回轉空間，確保行動不便客戶暢通無阻；業務等候區設置愛心座椅、輪椅/拐杖等適老設備，業務辦理窗口設置優先服務標識，同時配備老花鏡/放大鏡、急救藥箱、助聽器、飲水機等助老設施和便民工具，于細微處體現關懷。
人工服務升級：公司對各項業務的辦理流程進行梳理和優化，制作中文、英文、盲文等多個版本的辦事指南，通俗易懂，讓客戶看得明白；通過專屬窗口辦理業務，提供舒適的咨詢與業務辦理空間，通過指定專人提供專業、耐心的服務，讓客戶辦得順暢，提升客戶的服務體驗感。
二、優化全流程線上服務體驗
技術賦能，初心引領方向。人保壽險廣東省分公司致力于通過優化線上服務體驗，讓服務更有效率，更有溫度。
一鍵切換“關懷模式”：公司用心打造“簡愛版”微信服務平臺，幫助老年群體跨越數字鴻溝，客戶可根據自己需求切換大字體、高對比度界面，界面簡潔、操作流暢。此外，平臺增設語音播報、語音交互等功能，為老年客戶運用智能技術困難提供便利。
語音服務開通“尊長熱線”：根據客戶來電號碼，系統自動匹配客戶年齡，超60歲的客戶可直接轉至人工服務，輕松協助解決問題。
三、培育全員暖心服務文化
技術的背后是溫度，流程的核心是人。持續加強對柜面全體員工的理念宣導與技能培訓。
上門辦理零距離：針對高齡、重病、傷殘等出行有困難的客戶，由經過專項培訓的服務專員攜帶移動終端，提供上門辦理保單咨詢、保全、理賠申請等服務，將柜臺“搬”到客戶家中，保障一路長伴。
應急處理：人保壽險廣東分公司每年定期舉辦突發事件應急預案，確保能及時、妥善地為需要幫助的重點人群客戶提供支持。
強化技能與意識：持續開展重點人群服務培訓，學習服務禮儀，要求全體員工，特別是各柜面服務人員需為特殊人群提供專業服務的同時，要做到耐心、主動、熱情，杜絕“數字冷漠”。
四、開展金融知識普及與風險防范教育
針對重點人群的知識需求和認知特點，開展常態化、多樣化的金融知識普及活動。
利用科技手段擴大宣傳覆蓋面：通過發布視頻、長圖等科普材料，以通俗易懂的方式提示特殊重點人群守護自己的“錢袋子”，揭示各種非法金融活動的手段和危害，筑牢金融詐騙防線。
舉辦線下金融服務：我們以柜面網點為中心覆蓋周邊人群，組織形式多樣的線下金融教育活動，使用大白話、案例化方式，講解基礎金融產品、電信網絡詐騙防范、非法集資識別等實用知識。
未來，人保壽險廣東省分公司將繼續貫徹以人民為中心的價值取向，切實履行社會責任，聚焦重點人群的所急所盼，持續提升服務品質，用更專業的素養和更暖心的行動，成為每一位客戶身邊值得信賴的金融生活伙伴。（人民政協網）
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