合肥市肥西縣巢湖中路，車流不息，商圈繁華，中國聯(lián)通營業(yè)廳的藍色招牌在眾多商鋪中格外顯眼。在這里，營業(yè)員何書琴已堅守多年，她以“百倍用心，10分滿意”為服務信條，用專業(yè)的業(yè)務能力、溫情的服務態(tài)度，將一個個客戶難題轉化為服務契機，在基層崗位上踐行著“人民郵電為人民”的初心，成為數(shù)智時代基層服務的標桿榜樣。
“顧問式服務，就是要先懂客戶，再解難題。”這是何書琴常掛在嘴邊的話，也是她多年服務工作的核心準則。她始終認為，基層營業(yè)員不應只是業(yè)務的“辦理員”，更應是客戶數(shù)字生活的“規(guī)劃師”，只有真正讀懂客戶需求，才能提供有價值的服務。這份理念，在她處理的無數(shù)業(yè)務中得到了充分印證，其中最具代表性的，便是那次將投訴轉化為高價值合作的服務案例。
那是一個周五的傍晚，臨近下班時間，營業(yè)廳里已經(jīng)沒有太多客戶，何書琴正在整理當日業(yè)務單據(jù)，市民王先生突然怒氣沖沖地推門而入，聲音里滿是不滿：“網(wǎng)絡卡頓得厲害，孩子上網(wǎng)課頻頻掉線，你們要是解決不了，我明天就轉網(wǎng)！”面對客戶的激烈情緒，何書琴沒有絲毫慌亂，她立刻放下手中的工作，起身遞上溫水，輕聲說道：“您先坐下歇口氣，孩子上網(wǎng)課耽誤不得，我今天一定幫您把問題解決好，絕不敷衍。”
待王先生情緒稍緩后，何書琴開始詳細詢問情況：“您家是幾居室？路由器用了多久了？卡頓是所有房間都有，還是特定區(qū)域？”通過耐心溝通，她了解到王先生家是三室兩廳的戶型，路由器已經(jīng)使用五年多，平時孩子在書房上網(wǎng)課，經(jīng)常出現(xiàn)信號弱、卡頓的情況，多次聯(lián)系維修后問題仍未徹底解決。結合系統(tǒng)查詢到的套餐信息與線路數(shù)據(jù)，何書琴很快鎖定了問題根源：老舊路由器性能不足，且單一路由器無法覆蓋大面積戶型，導致網(wǎng)絡信號存在盲區(qū)。
針對這一情況，何書琴沒有簡單推薦提速套餐，而是為王先生量身定制了FTTR全光組網(wǎng)解決方案。“您家戶型大，傳統(tǒng)路由器的信號覆蓋能力有限，F(xiàn)TTR技術能讓光纖直達每個房間，實現(xiàn)全屋千兆網(wǎng)絡無死角覆蓋，孩子上網(wǎng)課、您居家辦公都能保障流暢。”為了讓王先生直觀感受效果，她帶領他來到廳內的實景體驗區(qū)，現(xiàn)場演示了FTTR系統(tǒng)的運作：主網(wǎng)關與從網(wǎng)關協(xié)同工作，同時連接電腦、手機、電視等多臺設備，播放4K視頻、運行在線游戲，全程無卡頓、無延遲。
“效果確實不錯，但費用會不會很高？”王先生道出了自己的顧慮。何書琴立刻拿出計算器，為他詳細核算費用：“您目前的套餐月費是129元，升級為199智家金融雙終端套餐后，不僅包含F(xiàn)TTR全光組網(wǎng)服務，還贈送副卡、聯(lián)通看家攝像頭，原有的家庭寬帶也能升級為千兆速率。而且現(xiàn)在辦理有優(yōu)惠活動，金融合約期內每月可減免部分費用，折算下來特別劃算。”她還特意對比了王先生轉網(wǎng)可能產(chǎn)生的成本，讓他清晰看到升級套餐的性價比優(yōu)勢。
專業(yè)的解讀、透明的核算與真誠的態(tài)度，徹底打動了王先生。他當場決定辦理FTTR業(yè)務，并主動添加了聯(lián)通看家服務與副卡，成功升級為高價值融合用戶。“本來是抱著投訴的心態(tài)來的，沒想到你這么專業(yè)、這么有耐心，徹底解決了我的難題。”辦理完業(yè)務后，王先生的怒氣早已消散，取而代之的是滿滿的認可與感激。
類似的案例，在何書琴的工作中還有很多。她始終堅持“場景化體驗+生活化解讀”的服務模式，讓專業(yè)的通信技術變得通俗易懂。推廣FTTR業(yè)務時，她不用“光纖到房間”“千兆速率”等專業(yè)術語，而是用“衛(wèi)生間刷視頻不卡頓”“陽臺連視頻通話不掉線”等客戶熟悉的生活場景，讓產(chǎn)品優(yōu)勢一目了然；推薦金融雙終端業(yè)務時，她用“分期買手機，套餐更優(yōu)惠，每月多花幾十元，既能用上新手機，又能享受高速網(wǎng)絡”的通俗表達，消除客戶的價格顧慮。
憑借這套獨特的服務方法，何書琴的業(yè)務成績始終名列前茅：每月發(fā)展高價值融合用戶數(shù)量穩(wěn)居營業(yè)廳前列，終端銷售量持續(xù)領先，客戶滿意度高達99%。她還為重要客戶建立了專屬服務檔案，定期回訪跟進使用情況，及時解決客戶后續(xù)遇到的問題。有位客戶在她的推薦下辦理了智家套餐后，搬家時特意聯(lián)系她重新規(guī)劃網(wǎng)絡布局，何書琴不僅免費提供方案，還協(xié)調技術人員上門調試，用長期陪伴贏得了客戶的持續(xù)信任。
除了服務客戶，何書琴還主動分享自己的服務經(jīng)驗，帶動營業(yè)廳同事共同進步。她整理出“傾聽-診斷-施策-跟進”的四步服務法，將自己總結的生活化表達話術、客戶異議處理技巧等毫無保留地傳授給同事，幫助團隊整體提升服務水平。在她的帶動下，營業(yè)廳的客戶投訴率大幅下降，高價值用戶轉化率持續(xù)提升。
從化解網(wǎng)絡卡頓的民生小事，到搭建全屋智能的生活大事；從單次業(yè)務辦理，到長期服務陪伴，何書琴用匠心堅守崗位，用真心服務客戶，用智慧賦能生活。她是中國聯(lián)通基層服務者的生動縮影，以平凡的堅守書寫不平凡的擔當，讓數(shù)智服務更有溫度，讓聯(lián)通品牌更加深入人心。在數(shù)字化轉型的浪潮中，這樣的基層標兵正以實際行動，為千家萬戶的美好生活搭建起堅實的通信橋梁。(咸寧新聞網(wǎng))
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