合肥市肥西縣巢湖中路,車流不息,商圈繁華,中國聯(lián)通營業(yè)廳的藍色招牌在眾多商鋪中格外顯眼。在這里,營業(yè)員何書琴已堅守多年,她以“百倍用心,10分滿意”為服務信條,用專業(yè)的業(yè)務能力、溫情的服務態(tài)度,將一個個客戶難題轉化為服務契機,在基層崗位上踐行著“人民郵電為人民”的初心,成為數(shù)智時代基層服務的標桿榜樣。
“顧問式服務,就是要先懂客戶,再解難題。”這是何書琴常掛在嘴邊的話,也是她多年服務工作的核心準則。她始終認為,基層營業(yè)員不應只是業(yè)務的“辦理員”,更應是客戶數(shù)字生活的“規(guī)劃師”,只有真正讀懂客戶需求,才能提供有價值的服務。這份理念,在她處理的無數(shù)業(yè)務中得到了充分印證,其中最具代表性的,便是那次將投訴轉化為高價值合作的服務案例。
那是一個周五的傍晚,臨近下班時間,營業(yè)廳里已經(jīng)沒有太多客戶,何書琴正在整理當日業(yè)務單據(jù),市民王先生突然怒氣沖沖地推門而入,聲音里滿是不滿:“網(wǎng)絡卡頓得厲害,孩子上網(wǎng)課頻頻掉線,你們要是解決不了,我明天就轉網(wǎng)!”面對客戶的激烈情緒,何書琴沒有絲毫慌亂,她立刻放下手中的工作,起身遞上溫水,輕聲說道:“您先坐下歇口氣,孩子上網(wǎng)課耽誤不得,我今天一定幫您把問題解決好,絕不敷衍。”
待王先生情緒稍緩后,何書琴開始詳細詢問情況:“您家是幾居室?路由器用了多久了?卡頓是所有房間都有,還是特定區(qū)域?”通過耐心溝通,她了解到王先生家是三室兩廳的戶型,路由器已經(jīng)使用五年多,平時孩子在書房上網(wǎng)課,經(jīng)常出現(xiàn)信號弱、卡頓的情況,多次聯(lián)系維修后問題仍未徹底解決。結合系統(tǒng)查詢到的套餐信息與線路數(shù)據(jù),何書琴很快鎖定了問題根源:老舊路由器性能不足,且單一路由器無法覆蓋大面積戶型,導致網(wǎng)絡信號存在盲區(qū)。
針對這一情況,何書琴沒有簡單推薦提速套餐,而是為王先生量身定制了FTTR全光組網(wǎng)解決方案。“您家戶型大,傳統(tǒng)路由器的信號覆蓋能力有限,F(xiàn)TTR技術能讓光纖直達每個房間,實現(xiàn)全屋千兆網(wǎng)絡無死角覆蓋,孩子上網(wǎng)課、您居家辦公都能保障流暢。”為了讓王先生直觀感受效果,她帶領他來到廳內的實景體驗區(qū),現(xiàn)場演示了FTTR系統(tǒng)的運作:主網(wǎng)關與從網(wǎng)關協(xié)同工作,同時連接電腦、手機、電視等多臺設備,播放4K視頻、運行在線游戲,全程無卡頓、無延遲。
“效果確實不錯,但費用會不會很高?”王先生道出了自己的顧慮。何書琴立刻拿出計算器,為他詳細核算費用:“您目前的套餐月費是129元,升級為199智家金融雙終端套餐后,不僅包含F(xiàn)TTR全光組網(wǎng)服務,還贈送副卡、聯(lián)通看家攝像頭,原有的家庭寬帶也能升級為千兆速率。而且現(xiàn)在辦理有優(yōu)惠活動,金融合約期內每月可減免部分費用,折算下來特別劃算。”她還特意對比了王先生轉網(wǎng)可能產(chǎn)生的成本,讓他清晰看到升級套餐的性價比優(yōu)勢。
專業(yè)的解讀、透明的核算與真誠的態(tài)度,徹底打動了王先生。他當場決定辦理FTTR業(yè)務,并主動添加了聯(lián)通看家服務與副卡,成功升級為高價值融合用戶。“本來是抱著投訴的心態(tài)來的,沒想到你這么專業(yè)、這么有耐心,徹底解決了我的難題。”辦理完業(yè)務后,王先生的怒氣早已消散,取而代之的是滿滿的認可與感激。
類似的案例,在何書琴的工作中還有很多。她始終堅持“場景化體驗+生活化解讀”的服務模式,讓專業(yè)的通信技術變得通俗易懂。推廣FTTR業(yè)務時,她不用“光纖到房間”“千兆速率”等專業(yè)術語,而是用“衛(wèi)生間刷視頻不卡頓”“陽臺連視頻通話不掉線”等客戶熟悉的生活場景,讓產(chǎn)品優(yōu)勢一目了然;推薦金融雙終端業(yè)務時,她用“分期買手機,套餐更優(yōu)惠,每月多花幾十元,既能用上新手機,又能享受高速網(wǎng)絡”的通俗表達,消除客戶的價格顧慮。
憑借這套獨特的服務方法,何書琴的業(yè)務成績始終名列前茅:每月發(fā)展高價值融合用戶數(shù)量穩(wěn)居營業(yè)廳前列,終端銷售量持續(xù)領先,客戶滿意度高達99%。她還為重要客戶建立了專屬服務檔案,定期回訪跟進使用情況,及時解決客戶后續(xù)遇到的問題。有位客戶在她的推薦下辦理了智家套餐后,搬家時特意聯(lián)系她重新規(guī)劃網(wǎng)絡布局,何書琴不僅免費提供方案,還協(xié)調技術人員上門調試,用長期陪伴贏得了客戶的持續(xù)信任。
除了服務客戶,何書琴還主動分享自己的服務經(jīng)驗,帶動營業(yè)廳同事共同進步。她整理出“傾聽-診斷-施策-跟進”的四步服務法,將自己總結的生活化表達話術、客戶異議處理技巧等毫無保留地傳授給同事,幫助團隊整體提升服務水平。在她的帶動下,營業(yè)廳的客戶投訴率大幅下降,高價值用戶轉化率持續(xù)提升。
從化解網(wǎng)絡卡頓的民生小事,到搭建全屋智能的生活大事;從單次業(yè)務辦理,到長期服務陪伴,何書琴用匠心堅守崗位,用真心服務客戶,用智慧賦能生活。她是中國聯(lián)通基層服務者的生動縮影,以平凡的堅守書寫不平凡的擔當,讓數(shù)智服務更有溫度,讓聯(lián)通品牌更加深入人心。在數(shù)字化轉型的浪潮中,這樣的基層標兵正以實際行動,為千家萬戶的美好生活搭建起堅實的通信橋梁。(咸寧新聞網(wǎng))
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