昨天（26日），國家衛健委等3部門聯合發布《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，要求二級以上醫療機構設置專門的患者投訴接待場所，提供“一站式”投訴服務，接受走訪等多種投訴方式。
通知要求，二級以上醫療機構應建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定1名醫療機構負責人分管投訴工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，創造條件設置投訴管理部門。
二級以上醫療機構應設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式。投訴接待場所須在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備符合安全要求。
醫療機構還應提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多種投訴方式，并積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應關切。對于超出本單位職責范圍的投訴事項，投訴管理部門應當做好解釋工作。
醫療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，要在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，醫療機構應在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應在10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。如果涉及醫療糾紛，投訴管理部門應當告知投訴人，按照醫療糾紛處理相關法律法規規定，積極協商；如果不能協商解決，要引導投訴人通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
昨天（26日），國家衛健委等3部門聯合發布《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，要求二級以上醫療機構設置專門的患者投訴接待場所，提供“一站式”投訴服務，接受走訪等多種投訴方式。
通知要求，二級以上醫療機構應建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定1名醫療機構負責人分管投訴工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，創造條件設置投訴管理部門。
二級以上醫療機構應設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式。投訴接待場所須在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備符合安全要求。
醫療機構還應提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多種投訴方式，并積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應關切。對于超出本單位職責范圍的投訴事項，投訴管理部門應當做好解釋工作。
醫療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，要在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，醫療機構應在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應在10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。如果涉及醫療糾紛，投訴管理部門應當告知投訴人，按照醫療糾紛處理相關法律法規規定，積極協商；如果不能協商解決，要引導投訴人通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
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