中國發展網訊 記者袁小峰報道 日前，記者在哈爾濱新區了解到，該區為解決群眾辦事“多頭問、反復跑、等待長”的難題，加快推進人工智能賦能政務服務，深度融合DeepSeek-R1大模型與RAG檢索增強技術，在全省區縣級政府門戶網站率先推出具有語音交互能力的政務服務AI政務服務官“北北”，探索人機協同的新型組織架構和管理模式，開啟AI政務服務范式。自“北北”上線以來，相關辦事窗口咨詢量下降42%、材料重復提交率降低35%。
聚焦“智答精準化”，構建政務咨詢即時響應體系
為滿足政務服務內容高度專業化、用戶表達口語化、后續保障長效化的現實需求，通過構建政務知識庫、優化模型對話能力、建立用戶綁定機制，打造7×24小時“不打烊”即時響應體系，打造理解能力過人、跟蹤服務貼心的AI政務服務官。一是筑牢全域知識庫“數據底座”。系統性梳理“區－街鎮－社區”三級10179項政務服務事項，整合區情、政策、便民信息等內容，構建覆蓋全面、內容權威的新區政務知識庫。建立“日巡檢、周更新、月研判”的數據維護機制，保障政策依據、辦理流程、聯系方式等關鍵信息與線下執行標準實時同步，為AI精準服務提供堅實的數據底座。二是打通人機交互“對話鏈路”。深度應用AI語義理解與RAG檢索增強技術，優化訓練政務咨詢場景專項模型。運用該模型，“北北”能精準理解用戶的口語化、模糊化表達意圖，自動關聯上下文，智能追問、澄清用戶潛在需求的多輪對話能力，將傳統“關鍵詞匹配”檢索模式升級為“理解－分析－生成”智能對話模式，咨詢體驗從“被動搜索”變為“主動交流”，問答匹配準確率穩定在95%以上，“退體金”“營執業”等錯別字自動識別率達99%。三是提升個性服務“精準推薦”。創新用戶社區歸屬綁定機制，居民首次使用選擇所屬社區后，系統自動記憶并關聯相關信息。后續咨詢時，精準推送適配的辦事地點、材料清單及辦理流程，實現“數據認路、服務找人”，有效避免因信息不對稱導致的“多頭跑”問題。
依托“智聯場景化”，拓展政務服務普惠應用邊界
為強化對弱勢群體的普惠服務，通過嵌入更精準的語音識別、更接地氣的政策轉譯、更直觀的可視化需求預測圖等功能，構建人政互聯的智能服務場景。一是跨越數字鴻溝“接入門檻”。針對老年群體、障礙人士等“觸網”困難群體，重點強化語音交互功能。集成語音識別與合成技術，支持普通話及東北方言識別，語音指令轉化精準度達98%，用戶僅通過“動口”就能輕松完成政策查詢、辦事指南獲取，切實提升了政務服務的包容性與普惠性。二是破解政策解讀“理解難題”。建立“政策文件－核心要素－白話解讀－關聯服務”的智能轉譯機制。對于收錄的規范性政策文件，AI自動提取關鍵條款，轉化為通俗易懂的生活化語言輸出，并同步關聯辦事指南、申請材料模板及線上申報入口，形成“政策解讀－辦事引導－一鍵辦理”的服務閉環。三是推動服務模式“主動轉型”。開發“用戶咨詢需求熱力圖”分析系統，實時匯聚分析高頻詞、熱點事項，分享潛在共性需求。基于數據分析結果，動態生成并前置推送熱點辦事指南，針對性優化知識庫結構和應答策略，實現服務供給的精準預判和主動前置。
挖掘“智治長效化”，完善政務服務運營保障機制
聚焦政務服務“智治”體系的可持續運轉與效能提升，通過制度完善、技術迭代、安全加固、管理優化的多維度發力，推動政務服務從“階段性突破”向“常態化優質”跨越。一是筑牢知識更新“制度防線”。建立包含行政審批局、稅務局、公安分局、社保經辦中心等政務服務相關單位的跨部門政務知識庫協同維護機制，知識庫同步更新新出臺政策和變更事項，保障AI應答內容與線下實際執行標準一致，形成“政策變、知識庫即變、AI應答即變”的閉環，保障服務實時性與一致性。二是打造平臺進化“智慧內核”。構建“數據驅動、持續迭代”的自我進化系統。通過“你問我建”通道廣泛收集用戶反饋，將高頻、有效的咨詢與建議直接轉化為知識庫的補充素材；定期分析AI應答日志，歸類回答不準確、低滿意度問題，作為優化訓練數據和調整知識庫結構的核心依據，推動平臺服務能力持續提升。三是守住系統運行“安全底線”。確立高標準的安全保障與運維管理體系。在數據安全方面，嚴格遵循個人信息保護法規，對所有交互數據進行脫敏處理和安全加密存儲；在系統穩定性方面，采用高可用架構并配備專職運維團隊，實行7×24小時監控與應急響應，為“不打烊”服務提供堅實可靠的技術底座。
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