“數(shù)字化工具的價值不是替代人，而是把人從重復(fù)的、雜亂的工作中解放出來，做更有創(chuàng)造力的，能帶給人更多溫暖的工作。”7月9日，在飛書未來無限大會上，亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人耶律胤分享道。
據(jù)悉，2024年9月底亞朵與飛書啟動合作，僅用3個月便聯(lián)合搭建起覆蓋亞朵全國 5 萬余名員工的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)「幾木里」平臺。
01 用戶的痛點，是建立情感連接的起點
作為一家生活方式品牌集團(tuán)，無論是酒店場景，還是零售場景，亞朵級體驗已然成為一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。耶律胤提出，“亞朵的競爭對手不是友商，而是不斷變化的用戶的需求。”對手定義為友商，卷的是存量；對手定義為不斷變化的用戶的需求，才可以打開增量，開拓新的市場。
以酒店場景為例，亞朵開創(chuàng)性地推出免費洗衣、醒酒茶飲等服務(wù)產(chǎn)品。究其背后邏輯，亞朵將用戶從入住酒店到離店的全過程，提煉成17個服務(wù)觸點，并結(jié)合特色的“亞朵錦囊”，滿足或共性、或個性的需求與痛點。
這些觸點并非一成不變，而是不斷生長、進(jìn)化。亞朵通過飛書搭建起客戶體驗管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌管理全國約1700家門店，對核心觸點的百間夜批評、表揚率進(jìn)行數(shù)字化管理。當(dāng)觸點出現(xiàn)異常時系統(tǒng)觸發(fā)預(yù)警，自動跟盯整改工單動態(tài)，并集合成觸點改進(jìn)方向，形成問題溯源、跟進(jìn)、優(yōu)化的閉環(huán)。
在耶律胤看來，反饋意味著不滿意，不滿意延伸一步，就可能是用戶痛點。而痛點既是與用戶建立情感連接的起點，也是商業(yè)創(chuàng)新的機(jī)會點。
近年來，亞朵零售業(yè)務(wù)在睡眠領(lǐng)域后發(fā)崛起。截至今年4月，亞朵星球深睡枕PRO系列上市至今累計銷量突破600萬只；深睡控溫被·夏季Pro 2.0發(fā)布首月，在天貓和抖音平臺銷量即位列品類第一，成為又一個爆款單品。拆解其爆品復(fù)制邏輯，核心在于以用戶痛點驅(qū)動產(chǎn)品迭代。
亞朵星球研發(fā)團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，洗被套、套被套是許多年輕消費者的高頻“槽點”。經(jīng)過測試、研究，亞朵星球于2024年推出可以整被洗烘的深睡控溫被·夏季Pro1.0，迅速成為品類TOP1；隨后，依照用戶對產(chǎn)品的反饋，亞朵星球進(jìn)行了二次迭代，進(jìn)一步升級透氣性、持久涼感、面料質(zhì)量等方面，在今年推出了深睡控溫被·夏季Pro2.0，其銷量和用戶口碑均獲得了市場的積極反饋。
借助飛書多維表格，亞朵星球整合各電商平臺的用戶反饋形成VOC（客戶之聲）系統(tǒng)，通過AI智能標(biāo)簽，對信息進(jìn)行分類、總結(jié)，并將問題以工單形式分派至相關(guān)責(zé)任人，形成解決閉環(huán)，并積累沉淀后續(xù)產(chǎn)品的迭代的方向。
用戶反饋，是潛在的“產(chǎn)品需求文檔”。而數(shù)字化“神經(jīng)中樞”，是感知用戶需求的溫度計。從用戶反饋到產(chǎn)品迭代，亞朵形成了以用戶驅(qū)動的體驗更新機(jī)制。
02 數(shù)字化的底層邏輯，是對“人”的雙重關(guān)注
服務(wù)業(yè)的數(shù)字化面臨一個核心矛盾：如何既提升效率，又不犧牲“人”的溫度？亞朵提出，數(shù)字化需實現(xiàn)對“人”的雙重關(guān)注，平衡“服務(wù)提供者”和“服務(wù)接受者”的體驗，溫暖員工與用戶兩端。
在過往，酒店工作人員需要花費大量精力在繁瑣的酒店日常運營、成本管控上。而現(xiàn)在，通過飛書工具，工作人員只需簡單語音錄入，系統(tǒng)將自動完成庫存管理和數(shù)據(jù)上報。機(jī)械性事務(wù)耗時減少后，員工得以將更多心力釋放至溫暖體驗的創(chuàng)造上。
酒店行業(yè)傳統(tǒng)的店長評價體系，高度依賴門店的先天條件，如地段、物業(yè)等。這帶來一個問題：店長可能因為所在門店位置、物業(yè)條件等客觀因素受限，即使個人能力優(yōu)異，也較難獲得理想狀態(tài)下的工作結(jié)果，進(jìn)而影響績效評估和晉升加薪路徑。
亞朵開發(fā)出“TOP皇冠賽”機(jī)制，依托飛書平臺上線，盡可能剔除“地段差異”等非能力因素的影響。店長們通過雙周賽、季度賽，在數(shù)字化“賽場” 更公平地比拼真本事，更透明地展現(xiàn)勞動成果，最終激發(fā)組織活力，實現(xiàn)能者有位、人店匹配。
“持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力，是企業(yè)的核心競爭力。”耶律胤說道。當(dāng)技術(shù)不再緊盯流程管控，而是轉(zhuǎn)向激活組織活力。員工的活力不斷提升，企業(yè)的競爭力才能保持得更長久。
用算力解放心力，回歸以人為中心的“具身連接”
跳出“效率至上”的單一維度，亞朵探索了一條數(shù)字化的技術(shù)觀、算法觀與平衡觀。
首先，技術(shù)的進(jìn)步不是替代人，而是釋放人的服務(wù)共情力。技術(shù)的使命是將員工從繁復(fù)的流程與數(shù)據(jù)處理中解放出來，使其得以將寶貴的心力與情感，投入于創(chuàng)造真正打動人心的“峰值時刻”。
再者，算法不應(yīng)追求“極致效率”，而應(yīng)退半步，追求有溫度的“人本公平”。以“TOP皇冠賽”為例，其算法價值在于識別并公平地衡量每個個體的貢獻(xiàn)。算法的意義并非攫取個體的極致價值，而是最大限度地成就個體。
最后，技術(shù)的“效率崇拜”與服務(wù)的“人性溫度”并非對立，需要在二者間找到平衡點。既不讓技術(shù)淪為冰冷的工具，也不讓服務(wù)困于低效的泥潭。讓科技為人所服務(wù)，讓數(shù)字時代擁有更多溫度，這是人獨有的、不可替代的心力。
一個顯而易見的趨勢是：數(shù)字化生存越是深入，人們對于具身連接的需求越是強(qiáng)烈。人們渴望真實的在場、可感的共情、在物理世界中照見彼此的溫暖。
亞朵的數(shù)字化，本質(zhì)是構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的情感增強(qiáng)模式：通過算力釋放員工心力，使其專注于具身化的服務(wù)。在物理空間與數(shù)字空間的交匯之處，讓人與人之前有溫度地連接。
本文鏈接：從效率到溫度，耶律胤談亞朵數(shù)字化的“人本回歸”http://m.sq15.cn/show-6-16315-0.html
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