隨著科技的迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)在酒店住宿業(yè)的廣泛應(yīng)用，酒店住宿業(yè)正迎來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮。為了規(guī)范酒店住宿業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)，提升行業(yè)整體競爭力，滿足日益增長的客戶需求，中國飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合相關(guān)企業(yè)和專家共同制定了《數(shù)字酒店運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱為團(tuán)標(biāo)）。團(tuán)標(biāo)的發(fā)布，標(biāo)志著中國酒店住宿業(yè)在數(shù)字化道路上邁出了重要一步，對于推動(dòng)酒店住宿業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要意義。
近日，在東方網(wǎng)升首席運(yùn)營官兼邁點(diǎn)總裁羅欽的主持下，中國飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)理事長張興國，中國飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長、首旅如家酒店集團(tuán)IT總經(jīng)理王波，中國飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長、盈蝶咨詢CEO胡升陽等三位主要起草人深度解讀團(tuán)標(biāo)的起草背景、緣由、內(nèi)涵及未來的推廣應(yīng)用。
一、“讓技術(shù)的子彈飛一會(huì)兒” 團(tuán)標(biāo)全文共十一章，10000余字，其中5、6、7、8、9、10章，比較全面的定義了數(shù)字酒店服務(wù)，運(yùn)營，人員與組織，基礎(chǔ)服務(wù)，數(shù)據(jù)管理，信息安全等在數(shù)字化運(yùn)營中比較關(guān)鍵的各個(gè)環(huán)節(jié)。如此龐大的工程，從立項(xiàng)到定稿發(fā)布，歷時(shí)整整一年。 談及制定團(tuán)標(biāo)的緣由，張興國認(rèn)為，首先，數(shù)字化已經(jīng)成為重點(diǎn)發(fā)展的國策。2023年2月份由中共中央及國務(wù)院聯(lián)合發(fā)布的《數(shù)字中國整體布局規(guī)劃》，吹響了包含酒店住宿業(yè)在內(nèi)的全國各行業(yè)數(shù)字化建設(shè)的號(hào)角。 其次，酒店住宿業(yè)數(shù)字化進(jìn)程需要團(tuán)標(biāo)。近年來，近場通信技術(shù)、室內(nèi)WIFI、移動(dòng)通信、區(qū)塊鏈、云宇宙等科技被運(yùn)用于酒店住宿業(yè)。然而由于科技的多樣性和應(yīng)用場景的復(fù)雜性，各系統(tǒng)之間的銜接不連貫。“我們意識(shí)到，需要采取實(shí)際行動(dòng)來推動(dòng)酒店住宿業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此聯(lián)合了國內(nèi)主要的酒店集團(tuán)和科技公司，共同搭建磋商平臺(tái)，制定出符合行業(yè)實(shí)際、具有前瞻性的酒店數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)，以減少內(nèi)耗、提高效率。” 由于各酒店、科技公司及供應(yīng)商在技術(shù)知識(shí)儲(chǔ)備、技術(shù)選擇及標(biāo)準(zhǔn)制定上的偏好不同，在討論技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)容易產(chǎn)生分歧。這些分歧在短時(shí)間內(nèi)很難統(tǒng)一，更無法用單一標(biāo)準(zhǔn)來約束各方。即便大家愿意統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但新的技術(shù)隨后涌現(xiàn)，是堅(jiān)持原有標(biāo)準(zhǔn)還是采用新技術(shù)也成為難題。對此，編寫團(tuán)隊(duì)決定：不急于制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，“讓技術(shù)子彈飛一會(huì)兒”，觀察其發(fā)展趨勢，以便制定更加符合行業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。 張興國介紹道，去年4月正式立項(xiàng)，成立團(tuán)標(biāo)起草小組，聘請起草專家和論證專家，6月完成初稿后，經(jīng)過7月份山東論證、10月份寧波論證、12月份的深圳論證、今年4月定稿終審等多次大型論證環(huán)節(jié)，共有85名專家、教授代表不同的酒店集團(tuán)和酒店品牌、科技公司、供應(yīng)服務(wù)商、院校、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門，對團(tuán)標(biāo)進(jìn)行了十余次的修改、論證。今年4月，中國飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家宋小溪親自主持專家評(píng)審，最終確認(rèn)團(tuán)標(biāo)定稿。 張興國強(qiáng)調(diào)：“在編寫的過程中，我們達(dá)成了共識(shí)。團(tuán)標(biāo)的第一功能是指導(dǎo)性，第二功能是代表性，不能為了追求某一項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)而忽略了其實(shí)用性。”他認(rèn)為，團(tuán)標(biāo)是一部具有指導(dǎo)作用的綱領(lǐng)性文件，經(jīng)過貫標(biāo)、實(shí)踐檢驗(yàn)、深度完善，在得到行業(yè)的廣泛認(rèn)可后，未來可以升級(jí)為國家標(biāo)準(zhǔn)。 王波補(bǔ)充道，編寫團(tuán)隊(duì)經(jīng)過前期探討，最終決定將內(nèi)容聚焦于運(yùn)營和服務(wù)兩大板塊。接著對兩大板塊的各條款進(jìn)行分析取舍。在討論的過程中，編寫團(tuán)隊(duì)積極擁抱新興智能化概念、廣泛收集行業(yè)專家反饋、深度解讀數(shù)據(jù)安全等政策，使得最終呈現(xiàn)在大眾面前的團(tuán)標(biāo)是行業(yè)的“最大公約數(shù)”，具備普適性。他強(qiáng)調(diào)，團(tuán)標(biāo)不是總結(jié)，而是基于總結(jié)看趨勢的一個(gè)指引。 胡升陽也對團(tuán)標(biāo)的通用性給予了高度肯定。他特別強(qiáng)調(diào)，團(tuán)標(biāo)是由各酒店管理集團(tuán)與頭部細(xì)分領(lǐng)域供應(yīng)商通過相互學(xué)習(xí)、充分交流后共同創(chuàng)建的成果。 二、從藍(lán)圖落地到實(shí)踐 經(jīng)過一年多的縝密論證和迭代更新，團(tuán)標(biāo)最終被打磨成為一套規(guī)范化、體系化的酒店數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)的藍(lán)圖。然而，要讓藍(lán)圖真正落地生根，發(fā)揮其在推動(dòng)酒店住宿業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵作用，需要全行業(yè)的共同努力和持續(xù)投入。 胡升陽講述了團(tuán)標(biāo)落地的邏輯。團(tuán)標(biāo)制定后，第一步是基于酒店門店的管理場景，實(shí)現(xiàn)門店前后端數(shù)字化運(yùn)營管理；第二步是酒店管理公司的數(shù)字化，這是全國酒店住宿業(yè)的終極目標(biāo)。 在落地的過程中，理想與現(xiàn)實(shí)的差距問題不可避免。胡升陽觀察到，實(shí)施團(tuán)標(biāo)的主要挑戰(zhàn)在于基層員工對數(shù)字化的認(rèn)知不足，以及缺乏明確的激勵(lì)考核方案。需要前期的引導(dǎo)和持續(xù)的跟蹤，制定激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)政策。胡升陽總結(jié)道：“數(shù)字化人才的培養(yǎng)是確保團(tuán)標(biāo)落地的重要方法和支撐點(diǎn)。” 此外，胡升陽指出，部分酒店和供應(yīng)商往往只關(guān)注局部的數(shù)字化變革，缺乏完整數(shù)字化轉(zhuǎn)型的解決方案。導(dǎo)致數(shù)字化改革難以產(chǎn)生根本性變化，甚至可能因局部效果不明顯而引發(fā)困擾。 王波認(rèn)為，對于集團(tuán)而言，團(tuán)標(biāo)的制定有助于提升引流續(xù)客能力和管理效率。對于門店而言，團(tuán)標(biāo)能優(yōu)化酒店的前后臺(tái)管理流程，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)感。“我們希望通過這樣的標(biāo)準(zhǔn)，能實(shí)現(xiàn)在酒店智能應(yīng)用的鏈接，實(shí)現(xiàn)酒店與客人的鏈接。” 此外，王波認(rèn)為團(tuán)標(biāo)的實(shí)施為酒店數(shù)字化投資方向提供思路。數(shù)字化發(fā)展是全酒店住宿業(yè)的大命題，但落地在每一家酒店上，則不可同一而論。認(rèn)真解讀團(tuán)標(biāo)能幫助投資人清晰了解從服務(wù)端到運(yùn)營端，哪個(gè)環(huán)節(jié)需要投入數(shù)字化，需要采用什么樣的科技來實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。 羅欽補(bǔ)充道，團(tuán)標(biāo)從運(yùn)營層面為酒店提供了可參照的、可量化的指導(dǎo)手冊。例如，前臺(tái)應(yīng)該布置什么樣的設(shè)備設(shè)施？后端需要建設(shè)什么樣的數(shù)據(jù)中臺(tái)？各家酒店能根據(jù)自身需求從團(tuán)標(biāo)里找到對應(yīng)的數(shù)字化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。 羅欽認(rèn)為，以往的做法多從技術(shù)和產(chǎn)品的視角出發(fā)為酒店制定數(shù)字化解決方案。然而，這種做法忽視了酒店運(yùn)營的實(shí)際需求。團(tuán)標(biāo)為技術(shù)提供方和應(yīng)用方搭建了一個(gè)溝通的橋梁。通過這一橋梁，可以更深入理解并精準(zhǔn)匹配酒店的運(yùn)營需求。 羅欽呼吁，酒店住宿業(yè)與酒店數(shù)字化技術(shù)提供平臺(tái)應(yīng)高度重視并積極推廣團(tuán)標(biāo)，共同探討如何針對行業(yè)內(nèi)不標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，推動(dòng)酒店住宿業(yè)邁向更高的發(fā)展階段。 三、把握轉(zhuǎn)型創(chuàng)新窗口期 從信息化到數(shù)字化，再到數(shù)智化，中國酒店數(shù)字化一路狂飆至新階段。團(tuán)標(biāo)的頒布也標(biāo)志著酒店數(shù)字化邁入規(guī)范發(fā)展新周期。立足數(shù)字化轉(zhuǎn)型潮頭，酒店應(yīng)如何迎接未來？ 張興國首先肯定了中國酒店住宿業(yè)在數(shù)字化浪潮中取得的優(yōu)異成果。他指出，相較于國際酒店的長期積累，中國酒店住宿業(yè)在數(shù)字化方面的起步雖晚，但得益于近年來5G網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，正在追趕并超越國際同行。特別是在數(shù)字化營銷、在線預(yù)訂平臺(tái)以及移動(dòng)支付應(yīng)用等領(lǐng)域，中國酒店住宿業(yè)已站在數(shù)字化發(fā)展的前沿。 張興國進(jìn)一步指出，在數(shù)字化進(jìn)程中，不同規(guī)模和類型的酒店均展現(xiàn)出了各自的優(yōu)勢。高端酒店憑借其在信息化方面的深厚積累，起到了行業(yè)引領(lǐng)的作用；而中低端酒店則憑借敏銳的市場洞察力和靈活的服務(wù)模式，在某些服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用上走在了前面。因此，酒店數(shù)字化需要全方位、多層次的推進(jìn)，確保整個(gè)行業(yè)均衡發(fā)展。 談及“智慧酒店”的概念，張興國認(rèn)為，當(dāng)前所謂的“智慧酒店”仍停留在“數(shù)字酒店1.0版本”，實(shí)現(xiàn)了基本的自動(dòng)化控制。隨著大模型、元宇宙、區(qū)塊鏈等高新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，酒店住宿業(yè)正迎來“數(shù)字酒店2.0階段”的變革。當(dāng)酒店住宿業(yè)進(jìn)一步升級(jí)到“數(shù)字酒店3.0”乃至更高版本時(shí)，真正意義上的“智慧酒店”將得以實(shí)現(xiàn)。 張興國強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新不僅是技術(shù)層面的革新，更是對酒店運(yùn)營模式、服務(wù)流程和產(chǎn)品體系的全面升級(jí)。到2035年，中國將全面進(jìn)入數(shù)字化社會(huì)。酒店住宿業(yè)需要緊跟政策導(dǎo)向，積極擁抱科技發(fā)展的機(jī)遇，不斷推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。 最后，張興國以諾基亞的興衰為例，警示酒店住宿業(yè)同仁要時(shí)刻保持對數(shù)字化窗口期的敏感度和警覺性。他強(qiáng)調(diào)，對于酒店住宿業(yè)來說，現(xiàn)在正是轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的窗口期，只有抓住這一機(jī)遇，才能在未來競爭中占據(jù)有利地位。 四、寫在最后 《數(shù)字酒店運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》的頒布不僅標(biāo)志著酒店住宿業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，更為行業(yè)未來發(fā)展指明了方向。在團(tuán)標(biāo)的指引下，酒店住宿業(yè)將持續(xù)加強(qiáng)創(chuàng)新與合作，向更高效、更協(xié)同、更智能、更健康的方向發(fā)展。
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