中新經緯1月15日電 (羅琨 實習生 肖立群)據上觀新聞等媒體報道，上海的龔先生在東航App上購買了一張價值6338元(含稅)的機票。在付款1分鐘后，龔先生發現自己買錯了日期，立即選擇“退訂”，沒想到收到的退款金額僅有269元。
不少旅客都有過類似經歷：下單幾分鐘后退飛機票，只能退回極少費用。飛機票為何不能像火車票一樣按距離出發時間階梯退費呢？
飛機票退票手續費高屢遭投訴
2023年國慶期間，相先生在某在線旅行平臺上購買了一張從運城轉機到上海，再從上海直飛馬爾代夫的機票，總共花費了13050元。過了一段時間，相先生發現機票價格有浮動，只需要七八千元就能買到。
發覺自己“買虧了”之后，相先生在平臺上申請退票，而此時距離起飛時間還有一個月。但在退票頁面，相先生發現如果申請退票，只能退回1260元的稅費，票價不退。
相先生隨后向平臺申訴，平臺回復稱，沒有收取中間的費用，是直接和航司協商的，航司不退費，并且相先生購買的機票屬于特價票，沒有全額退款的政策。
在黑貓投訴平臺上，許多消費者對機票退票、改簽所需要支付的手續費數額不滿，檢索“機票手續費”關鍵詞就有近四萬條投訴。
機票改簽、退票手續費有何規定？
在相先生等受訪消費者看來，航司應該按距離起飛時間不同，階梯退費，不能因為是幾折以下的機票就一點都不退。對于機票改簽、退票目前有哪些規定？
中新經緯在中國民用航空局官網查詢到，2018年發布的《關于改進民航票務服務工作的通知》中要求，航空公司銷售客票應當嚴格執行明碼標價規定，在官網、App等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。
此外，上述通知還要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。
針對買錯機票，上述通知也提到，航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。
2021年施行的《公共航空運輸旅客服務管理規定》要求航空公司和航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知運輸總條件、客票使用條件(含客票變更和退票規則)等主要服務信息，充分保護旅客的知情權。同時，《規定》還要求銷售代理人不得擅自更改航空公司的相關服務規定。
機票退費為何不能像火車票一樣？
為什么航空公司的退票費比高鐵高這么多？
民航資深業內人士林智杰表示，里面有歷史的原因，有國際慣例，但其中一個核心的管理邏輯在于，航空公司和高鐵的售票邏輯不一樣。
“簡單來講，鐵路是可以超售的，可以賣站票，也就是說如果旅客臨時不坐，他的座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票，如果旅客臨時取消行程，那么它的座位就空著，所以航空公司會通過收取退票費來避免浪費這個座位。”林智杰說。
中國民航大學航空經濟發展研究所所長李曉津則表示，如果旅客考慮到自己有退票的可能，最好的辦法就是買票價高一點的。比如有一些經常出差的商務客就買全價票，最大好處就是可以隨時改簽，甚至退票的時候不收取手續費。“如果消費者希望票價也低，退票手續費也低，短期來看對航司來說確實勉為其難。”李曉津說。
資深民航專家綦琦也認為，消費者購買低價票退票或者變更，其實是消費者先對合同進行了違約，因為購買的是低價票，所以違約的成本會高一些。他也建議，消費者根據自己的需求來合理選擇票價的區間，不是越便宜越好，適合消費者的才是最好的。
林智杰也提到，此前航司也有一些免退票費的優惠政策，比如說當日購票單日內免費退。但是會有很多代理利用這個政策的漏洞，不管有沒有旅客買，先提前兩三個月定下500塊錢的機票，然后當天半夜退票半夜再買，這樣持續兩個月，直到把這張500的機票以2500賣給旅客賺取差價，鉆航空公司的漏洞，所以收取手續費對航空公司來說也是一種無奈之舉。目前一些航司已經出臺退票優惠政策，放寬了退票限制條件，也在不斷提升旅客出行體驗。
1月10日起，南航、東航新版機票退改規則生效。根據公告，南航、東航擴大了客票免費退改范圍，放寬了因病退改規則，并新增了票價波動的退票規則等。被視為“保價24小時”的票價波動退票規則格外引人關注。相關航司表示，如購票后發生票價降低，允許在購票后24小時之內重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。
據媒體報道，東航方面最終與龔先生達成了初步協商方案：龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。
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責任編輯：常濤 李中元
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