21世紀經濟報道記者 高江虹 實習生 蔣中陽 北京報道
歐洲時間7月8日，中國駐佛羅倫薩總領館發文提醒赴意大利游客切實提高安全意識，主動加強防范。領事通知甚至貼心發了六條避免財物損失的安全提示。
21世紀經濟報道記者注意到，這是今年以來中國駐佛羅倫薩總領館向中國游客發布的第三條關乎個人財產安全的通知，原因無他——意大利羅馬、佛羅倫薩等地盜搶事件實在太頻繁發生。
7月3日正午，意大利托斯卡納大區比薩斜塔附近，在當地旅行的30名中國游客遭遇了一場猝不及防的噩夢——僅20分鐘用餐時間，停在餐館外的大巴被撬，全團行李、現金、奢侈品遭洗劫，損失高達數十萬元。
這場被網友稱為“20分鐘團滅”的盜竊案，不僅撕開了意大利旅游治安的傷疤，更將出境游產業鏈上的安全漏洞、責任推諉暴露在公眾視野中。
7月11日，該旅行團受害者之一金先生接受21世紀經濟報道記者專訪，更多未被披露的細節浮出水面：從平臺預訂的隱憂，到旅行社從“消極拒賠”到“承諾補償”的態度反轉，再到保險與責任的邊界模糊，這場盜竊案的背后，是一場關于安全與責任的深度拷問。
據了解，金先生通過攜程預訂，但實際履約方為沈陽某旅行社。
20分鐘的精準作案
“車就停在餐館門口，導游說20分鐘很快，大家都累了，就沒拿行李。”金先生回憶道。7月3日中午，游覽完比薩斜塔后，旅行團被帶至一家偏僻餐館用餐，大巴車停在缺乏監控的停車場內，全車行李無人看守。
正是這“無人看守”的20分鐘，成了盜賊的可乘之機。“車門被專業工具撬開，像被掃蕩過一樣——現金、身份證、剛買的奢侈品全沒了，有團友當場心臟病發作。”金先生至今仍心有余悸。萬幸的是，全團護照由導游統一保管，未遭波及，否則回國手續將困難重重。
金先生坦言，出發前已知歐洲小偷猖獗，特意購買了防盜包，“但旅行社從未明確說過意大利盜竊風險‘極高’，也沒提過‘大巴可能被撬’，更沒教過應對措施。”他強調，若提前知曉風險，或車上有人看守，“情況絕不會是這樣。”
“行程中導游確實提醒過我們注意安全，但誰能想到大巴會被直接撬開？”金先生回憶，事發后，導游顯得焦急但無計可施，僅協助報警并聯系旅行社。“報警后，一開始只有一位老警員，沒警車。后來來了兩個年輕的，按定位追了一圈沒結果，就讓我們去警局錄口供。”金先生轉述警方的話稱，“他們說‘這種事太常見了，管不了’。”直到事件經輿論發酵后，當地警方才開始“更深入調查”。這讓他不禁感慨：“若沒有媒體關注，恐怕真就石沉大海了。”
從“消極拒賠”到“承諾補償”
失竊發生后，30名游客的首要訴求是賠償，但最初的交涉卻陷入僵局。金先生透露，他通過攜程平臺預訂了“歐洲四國游”，實際旅行社為遼寧沈陽某旅行社。“事發后，旅行社一開始態度非常消極，大體意思就是‘不賠’，讓我們只走保險。”但保險的賠付能力有限，“遠遠不夠覆蓋損失，有人丟了十幾萬的奢侈品，5000元連零頭都不夠。”
金先生告訴記者，轉折發生在輿論升溫后。“我在自媒體上發了視頻，很多媒體跟進報道，旅行社才開始‘害怕’。”金先生直言，正是輿論壓力倒逼對方轉變態度：“現在他們承諾，保險之外的損失會補償，我報的金額應該能覆蓋，其他團友也陸續收到了補償。”
但這份“承諾”仍存隱憂。截至采訪時，旅行社的補償方案尚未形成書面協議，僅停留在“口頭答應”階段，“具體到賬時間說就在這兩天。”金先生坦言，選擇不公開組團社名稱，是雙方協商的結果——“他們說公開了就不好處理，承諾全額賠償，我只能先配合。”
值得注意的是，由于每個團員報名渠道涉及不同旅行社，各家賠付標準不一，處理方式也不同。不過，保險方面統一為每人賠付了約5000元。金先生報名的旅行社承諾全額退還他的相關費用，但其他旅行社的額外賠付方案存在差異。目前所有團員均已回國，且行程按照原定計劃時間執行。
平臺、組團社與地接社的“安全鏈”斷裂
這場失竊案的核心爭議，在于“誰該擔責”。金先生認為最大的漏洞是大巴無人看守，“旅行社作為組織者，明知意大利治安差，卻讓全車行李暴露在風險中，這是明顯的失職。”業內人士亦指出，出境游中，旅行社對行程安全負有“全程責任”。“不僅要提前評估目的地風險，選擇安全的停車點、用餐地點，還應安排專人看守財物，或明確告知游客風險并督促攜帶貴重物品。”
平臺的角色同樣微妙。金先生通過攜程預訂，但實際履約方為沈陽某旅行社。“平臺是否對組團社的資質、安全保障能力進行了審核？出事后是否盡到了協調責任？”這些問題尚未有明確答案。金先生確認，行程中有當地地接社參與，但“失竊時地接人員不在場”。一般地接社熟悉當地情況，是否提前向旅行團和導游預警過餐館和停車場的安全隱患也依舊存疑。
此外，如此精準被盜是否有“內鬼”的猜測在網上盛傳，究竟是司機還是導游有問題眾說紛紜。“20分鐘精準作案，確實讓人懷疑。”金先生認為，“雖沒證據，但旅行社若能加強對導游、司機的背景審查，或許能減少這種猜疑。”
如今事件雖暫以“旅行社承諾補償”告一段落，留給行業和游客的警示卻遠未結束。金先生建議游客出境游別帶貴重物品，盜搶防不勝防，另外選旅行社時，一定要看清保險條款，“該買的附加險別省，這是最后一道保障。”
對于行業而言，這場“20分鐘的噩夢”暴露了出境游安全管理的多重短板：旅行社風險預警不足、應急機制缺位，平臺對供應商的審核不嚴，保險與責任的銜接模糊……畢竟，旅行的意義是看世界，而非遭遇“世界的暗面”時，孤立無援。
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