21世紀經濟報道記者孔海麗 北京報道
12月23日晚間，一位粉絲量超150萬的網紅發布吐槽網約車異味過大的視頻，該視頻下近5000條評論均表示有類似經歷，“越來越容易打到臭車了”話題隨之沖上熱搜。
隨后滴滴出行發長文致歉，并宣布開展 “異味車”治理專項，措施包括上線拉黑異味車功能，上線司機宣教和播報，對車內空氣差評率較高的司機暫停服務培訓學習，對司機服務開展正向激勵考核，并在北京等城市推出“香香車”服務，在整潔干凈的車內鋪設香氛卡等。
“我們也不想車里有味兒，但外面天氣那么冷，長時間開窗乘客受不了，而且天天跑車，難免有味道。”北京市一位滴滴司機對記者表示，他原來做裝修生意，這兩年錢不好賺，轉做網約車司機不久，還在摸索門路，每天出車超過8小時，收入多的時候有500多，“要很努力。”
另一位女性網約車司機告訴記者，平常自己車里比較整潔，支持平臺加強治理異味問題，“誰也不想打個臭車”。不過她也理解，很多司機為了多接單，吃喝都在車里，加上個人衛生習慣、冬天空氣不流通，比較容易產生異味。
而在這背后，藏著網約車司機“賺錢難”的問題。據記者了解，有些網約車司機為了減少成本、增加收入，會兩人“合開”一輛車，“人停車不停”。
就記者此前打網約車經驗來看，網約車平臺早些時候已經注意到了這個問題，如果打到異味車，大概率會收到平臺推送的“車內是否有異味”反饋鏈接，可見平臺已將此類乘客體驗作為優先考慮的問題。
“臭車”該怪誰？
其實，消費者對打到“臭車”的委屈、司機長時間接單駕駛的不易、平臺精細化治理的困境，是一個綜合問題，也是出行行業長期以來共同面臨的難題。
車內異味并非網約車的專屬頑疾，傳統出租車也長期受困于此。由于不少傳統出租車司機是個體經營，較為分散，行業缺乏統一且有力的監管機制，車內衛生狀況往往取決于司機的個人習慣，除了消費者熱線等，乘客也沒有其他便捷渠道反饋這一問題。
網約車平臺統一整合司機資源，理論上具備更強的管控能力。早期網約車平臺憑借對司機的注冊審核、服務規范要求以及乘客評價體系等手段，在提升乘車環境整潔度方面取得了一些成效，使得乘客對網約車的衛生狀況有了相對更高的期待。
但隨著平臺規模的不斷擴大，新老問題交織。部分網約車平臺在運營管理體系中確實存在不可推卸的責任。比如為了追求規模擴張和市場份額，在司機準入門檻的設定上有所松懈，未能對司機的車輛衛生狀況進行嚴格審核與持續監督。
有乘客建議，在車輛上線前的檢查環節，若平臺能夠建立標準化的衛生檢測流程，對車輛內飾、空調系統等易產生異味的關鍵部位進行嚴格篩查，并定期對運營車輛進行抽檢復查，不符合規范的強制要求清洗，或許能夠減少“臭車”流入市場的概率。
再則，若網約車平臺能夠嚴肅對待乘客反饋處理與追蹤，一旦收到關于 “臭車” 的投訴，立即啟動相應程序，對多次被投訴的車輛和司機，進行重點監控和整改，也可以降低“臭車”的存在空間。
此外，通過平臺的算法和大數據分析，根據車輛的衛生狀況、使用年限、歷史評價等因素，對車輛進行智能調度，也是有效舉措。例如，優先將衛生狀況良好的車輛派送給對乘車環境要求較高的乘客，或者將需要進行清潔維護的車輛調度到空閑時間較多的區域，以便司機有足夠的時間進行車輛清潔，提高車輛的整體衛生水平和運營效率。
不可否認的是，網約車平臺憑借相對統一的管理模式和服務規范，在一定程度上對車輛衛生狀況進行了約束和提升。但任重而道遠，平臺治理面臨著諸多現實挑戰，如司機群體龐大導致監管成本高、部分司機對規則的執行意愿不強、線下實際操作存在一定的監督漏洞等，這些都考驗著平臺的管理執行能力。
司機作為車輛的直接使用者和服務的提供者，對“臭車”問題負有直接、重要責任。部分司機缺乏良好的職業素養和衛生意識，是原因之一。一些司機為了節省成本，減少車輛清潔頻次，長時間接單運營，也容易滋生車內異味。
目前網約車行業競爭激烈，價格戰導致司機收入壓縮，這使得部分司機在車輛維護上的投入意愿降低，對平臺規則的執行意愿不足，使得“臭車”問題有其頑固性。
司機這些行為必然是為了節約成本、盡可能增加收入，但從長遠來看，反而可能因為乘客的差評、投訴導致接單量下降，進而影響自身的收入水平。
也有消費者提示說，乘客在享受出行服務的同時，也要盡量理解網約車司機工作的高強度與復雜性，意識到平臺和司機在平衡成本與服務質量上的艱難，通過合理的渠道反饋問題，保障自身權益、促進問題的妥善解決。
除此之外，無人駕駛出租車的引入，也是解決出行服務“臭車”問題的一個有效路徑。
記者整理消費者關于Waymo、蘿卜快跑等無人駕駛網約車的打車體驗發現，并沒有關于“異味、臭車”的負面案例。無人駕駛出租車由運營平臺進行集中化、智能化的調度與維護，車內環境的清潔頻次、空氣凈化系統的運行等都能按照預設的標準程序執行，從而有效避免因人為疏忽導致的“臭車”問題。另一方面，無人駕駛網約車降低了因司機個人習慣差異對服務質量產生的影響。
不過也要注意到，無人駕駛網約車的大規模推廣，仍面臨技術成熟度、法律法規完善、公眾接受度以及成本效益平衡等諸多難題。
“網約車之臭”并非孤立問題，其根源深植于車輛運營的復雜生態里。但好在，有平臺監管、算法輔助，網約車的“清新行動”依然可期。
本文鏈接：評論丨“臭車風波”背后：司機生存困境與平臺整改難題http://m.sq15.cn/show-2-9855-0.html
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