21世紀經濟報道記者 高江虹 實習生 陳詩鈺 北京報道
8月7日下午，一名受害者在“野界受害者集合群”中公布了成都市成華區文化體育和旅游局對消費者反映成都野界國際旅行社退款事項的回復，成都市文化綜合行政執法總隊成華支隊已對成都野界國際旅行社展開調查，并根據調查結果采取行政處罰或移交刑事線索。
這是暑假旅游旺季“爆雷”的一家線上旅行社最新進展。此前，成都野界國際旅行社有限公司（以下簡稱成都野界）被眾多受害者舉報，該公司在收取跟團費用后以資金鏈斷裂為由單方面停團，并遲遲不予退款，疑似“詐騙”，涉案金額超百萬元，受害消費者多達一百多名。
成都野界并非旅游行業第一個爆雷的公司。近期有多家旅游企業在社交媒體上爆雷，對消費者造成不小的損失。但因爆雷事件多是不同平臺上完成推廣營銷、支付、執行等不同步驟，平臺無法有效監管和確認是否存在欺詐行為，消費者的維權漫長且艱辛。
有不愿具名的社交媒體平臺相關負責人向21世紀經濟報道記者表示，爆雷事件也促使平臺反思是否應該與銀行、法院等機構合作，引入信用機制，強化對發帖者和發帖內容的監管。
中國著名旅游創新傳播專家、亞太旅游協會中國專家委員會秘書長賈云峰則指出，隨著各部門對旅游行業的監管體系升級，以大數據監管為導向的新模式逐漸落地，可以預見，圍繞多部門間的聯合執法和信息合作將會被進一步強化，旅游治理能力和治理模式也將會越來越完善，如旅游部門和市場監管部門開展聯合執法等。
線上旅行社“詐騙”頻發
8月7日下午，“野界受害者集合群”中的一名受害者在群中發布了成都市成華區文化體育和旅游局的回復截圖，截圖表明，目前成都市文化綜合行政執法總隊成華支隊已對成都野界國際旅行社展開調查，并根據調查結果采取行政處罰或移交刑事線索。針對商家違約情況，建議盡快相關證據收集齊后向人民法院提起訴訟。
有受害者感慨，終于看到一點希望了。自7月中旬成都野界事件爆雷，100多名受害者四處投訴，向公安機關報案，通過媒體發聲，力求挽回上百萬元損失。
7月30日成都野界公司法人李鵬在其成立的野界善后群中發布了公司退款說明，針對受害者購買跟團服務的時間劃分了三個還款階段：在第一階段，優先對今年7月23日之前就存在售后問題的受害者進行退款，預備善后周期3～4個月；第二階段，對7月23日后跟團中途滯留在路上的受害者進行退款，預備善后周期4～5個月；第三階段，對7月24日之后出發，但未能成功出行的受害者實施退款，預備善后周期6～9個月。
但是，這份公司退款說明并沒有加蓋公司公章，是否存在效力有待商榷，有消費者認為，這是成都野界拖延時間的表現。截至8月7日，李鵬仍沒有補發蓋有公章的說明。
李鵬在接受21世紀經濟報道獨家專訪時自述，自己并不是詐騙，確實經營方式不對，大量推廣成本是造成公司資金鏈斷裂的主要原因。記者隨后采訪了成都野界的推廣渠道（某種草平臺），該平臺工作人員表示，目前無法詳細調取成都野界公司在該平臺支付的推廣費用，李鵬所述每月將近40萬元～50萬元的高額推廣費用目前難以核實。
在成都野界公司“爆雷”之前，一位化名“賈嵐”的詐騙者號稱自己是旅行社工作人員，推出了高客單價的國際旅游服務，虛假收錢后不為受害者安排出行路線，向廣大受害者騙取的金額高達3000萬元。
據四川省網上群眾工作平臺的消息，今年7月初，有群眾找到“賈嵐”要求退款，對方態度惡劣拒絕還錢。“賈嵐”事件的受害者們共同向警方報案，但警方表示此事件是合同糾紛，不予立案。隨著“賈嵐”騙取的金額日益加大，此事件引起了有關部門的重視，此案終于成功辦結。
不只“賈嵐”，線上旅行社的“騙術”五花八門，讓人難以招架。與成都野界使用同一種草平臺進行推廣的“爆雷”旅行社不止一家，賬號名稱為“E-compass”、“云禾旅行”等線上旅行社都在該種草平臺上被消費者聲討。成都野界停團且未實施退款的解釋是資金鏈斷裂，而E-compass這家旅行社采取的方式是建議消費者離開平臺進行支付，實施對公轉賬，這就導致消費者在拿不回退款想要維權時的難度顯著增加。
“現在短視頻平臺上的旅行社，90%以上都不是正兒八經做的，什么買一送一、政府補貼等，全是單一旅游線路，一錘子買賣，”北京一家旅行負責人忍不住吐槽，一些短視頻、社交平臺上的旅游服務相對不太規范，存在“割韭菜”行為，對于消費者來說維權也很難。“建議游客在平臺上找有線下實體店的旅行社，有問題出現也比較好溝通。線上旅行社的問題在于收了游客的錢很多要投入到營銷中，而且旅行社的違法成本低，各地執法尺度也存在差異。”
綜合監管機制亟需升級
“通常旅行社違約主要出現在強制購物、未按合同規定提供完整旅游服務、擅自變更旅游地點等等，類似于成都野界這種因為破產導致大規模合同未履行的事件比較少。”賈云峰向記者表示，消費者要看清合同全部條款，明確沒有異議后再簽訂，提高自我判斷能力，對明顯低于市場成本價格的旅游產品謹慎購買。
“警惕付款”“別圖便宜”……詐騙降臨時，相比清查不良公司、加強整治辦法，聲量更高的似乎是對消費者的勸諫，然而，線上旅行社的騙術不斷升級已然讓消費者們防不勝防。各大平臺上進行推廣的旅行社在消費者心中信譽大傷，平臺上搜索“旅行社”相關關鍵詞獲得的內容中，“避雷帖”和排斥線上旅行社的聲音十分顯著，成都野界的事件并非個案。
21世紀經濟報道記者采訪了成都野界實施推廣的某種草平臺，該平臺工作人員表示：“平臺規則里有一條是風險提示，如果一家企業觸發了風險，平臺會對該企業進行處罰，如果出現媒體報道稱這家企業存在經營風險，我們也會封掉賬號。”上述工作人員表示，后續如果有需要也會保留相關證據，協助警方辦案。
而針對線上平臺旅行社資質良莠不齊的問題以及虛假種草現象，該平臺也會運用品牌違規分數的衡量標準實施封禁，未來會繼續嚴厲打擊違規問題。但平臺方發現入駐企業存在經營問題時再對具體企業實施封禁處理，對于簽訂合同、支付了款項的受害者而言為時已晚。
據天眼查等平臺上的企業信息，李鵬和成都野界的相關公司還有6家，李鵬本人也向記者表示，在處理好成都野界目前消費者退款的問題后，可能仍會繼續從事旅游行業。
時至今日，沒有收到成都野界退款的百名受害者們多次采取了向政府有關部門投訴和報警請求立案的措施，雖然接到了一些部門的回訪電話，但是成功拿回退款的日子看起來仍然遙遙無期。
另一方面，在與專家交流的過程中，記者了解到，通常情況下旅行社在成立時需要繳納一定額度的質量保證金。運作過程中，旅行社首先通過招攬客戶簽訂合同來獲得收入，再用獲得的收入預付酒店、餐飲和景區費用、同時支付企業日常經費和員工薪資，總體來看旅行社行業利潤較低，抗風險能力不強。
值得注意的是，近兩年，一些城市本著鼓勵中小微企業，給旅行社公司降低經營壓力的良好出發點，取消了旅行社質保金，改為旅行社保險或者旅行社保單+保函等手段，就近期旅行社詐騙頻發的情況看來，這一舉措似乎被一些無良經營者鉆了空子，僅僅要求消費者提高警惕似乎并不能有效遏制旅行社詐騙現象，詐騙人員換一家公司、換一個平臺、改變名稱或線上宣傳賬號，“騙術”延續很大可能讓更多消費者蒙受損失。
怎樣把關線上旅行社的運行？如何強化線上平臺責任，做好詐騙現象的預防？怎樣切實幫助消費者實現維權，減少更多受害者出現？這些行業問題需要解決。
某種草平臺工作人員向記者表示，此類事件的累積，也讓平臺意識到監管手段有提升的空間。據悉，成都野界通過向該平臺支付推廣費用進行宣傳，營銷內容吸引到消費者后，成都野界就會與受害者互加微信，并通過微信平臺收取旅行團服務的定金或全款。由于消費者不是在該種草平臺完成支付，平臺無法對支付路徑進行監管并確認該公司是否詐騙，消費者的維權也存在一定的障礙。因此，平臺工作人員向記者表示，這些爆雷事件也促使平臺反思是否應該與銀行、法院等機構合作，引入信用機制，強化對發帖者和發帖內容的監管。
賈云峰表示，未來圍繞多部門間的聯合執法和信息合作將被進一步強化，旅游治理能力和治理模式也將越來越完善，例如旅游部門和市場監管部門可能會開展聯合執法等等。
接受了記者采訪的旅行社公關經理也表示，未來行業在很多層面可以進一步優化，針對跑路問題可能需要一個綜合的監管機制，比如文旅部可以和其他執法部門一起協作，讓更完善的監管制度出臺等。
在旅游企業的準入機制上，也可以進一步進行細化。賈云峰稱，應該依托《文化和旅游市場信用管理規定》的要求，運用數字政務做好旅游市場主體的信用信息采集與歸集工作，創新失信主體的認證機制，開始涉旅市場主體信用評價工作，根據評價結果進行分類管理，利用好“雙隨機、一公開”，鼓勵市場主體自律經營。
“需要對準入門檻有一個把關，例如旅行社業務的許可頒發。旅游產業本身就是比較長的產業鏈條，包括景區、酒店、各個環節，要打造一個誠信的市場，才能讓旅游業越來越好。”上述旅行社公關經理也表示，在社會層面上，要加大宣傳和引導，對于一些虛假團、低價團要有針對性地做管理，避免一些跑路的低價團出現。
本文鏈接：線上旅游“種草機”頻爆雷，種草平臺是否應引入信用機制強化監管？http://m.sq15.cn/show-6-9776-0.html
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